Centre d'aide SWISSGEAR CANADA
Help Center
Answers to your questions about orders, shipping, returns, and our warranty.
Thanks for choosing SWISSGEAR. Whether you're tracking an order, starting a warranty claim, or just have a question about one of our products, this guide is here to help. Most answers below come straight from the questions our customers ask us most often.
If you don't find what you need here, our Customer Care team is happy to help.
No results found. Try a different search term or contact our team.
01 Orders & Order Status
How do I check the status of my order?
You can check your order status in two ways:
- Click on Track my order or click on the profile icon.
- Use your order confirmation email. Once your order ships, we'll email you a tracking number you can click to follow the package.
Your SWISSGEAR order number begins with "SWC-" followed by a series of digits (for example, SWC-110026). Please have this number ready if you contact us.
I placed an order but never received a confirmation email. What do I do?
First, please check your spam or junk folder — order confirmations sometimes land there. If you still can't find it after a few minutes, your order may have been placed as a guest checkout, or there may have been a small issue with the email address on file.
Reach out to our Customer Care team at customersupport@swissgear.ca with the following information so we can locate your order:
- The full name used at checkout
- The email address used at checkout
Once we find your order, we'll resend your confirmation to the email address used at checkout.
I forgot to apply for the discount. Can it still be applied?
Yes, please contact us as soon as possible with your order number and the discount code you received. We can either apply the discount as a partial refund to your original payment method or, in some cases, issue a discount code of equivalent value for use on a future order.
How do I change the shipping address on an order I just placed?
Please contact us as soon as possible with your order number and the correct shipping address. While we cannot guarantee that the address can be updated, we will make every effort to accommodate your request, if possible.
An item I ordered is now out of stock. What happens next?
Your order will be canceled, and the refund will be processed back to your original payment method.
Can I cancel my order?
You have one hour after placing your order to cancel it yourself using the link included in your order confirmation email.
Once the order has shipped, we're no longer able to cancel it. However, you can initiate a return after it arrives — please refer to our Returns and Refunds section for further details.
02 Shipping & Delivery
Where do you ship?
SWISSGEAR.CA ships to addresses within Canada. We are not currently able to ship internationally or to PO Boxes.
How much does shipping cost?
Flat-rate shipping is available for orders within Canada at $7.00 per item.
Who delivers my order?
Our default carrier is FedEx. When your order ships, you'll receive an email with a tracking number you can use to follow your package on FedEx.com.
How long will my order take to arrive?
Standard delivery typically arrives within 5–7 business days from the day your order ships. Expedited shipping options (including FedEx Overnight) are available at checkout for an additional fee. Please note that the delivery clock starts when your order leaves our warehouse, not when you place it — orders placed late in the day or on weekends ship the next business day.
I paid for expedited shipping but my package didn't arrive on time. Can I get the shipping fee refunded?
Once your order has been handed over to FedEx, delivery timing is managed by the carrier, and delays may occasionally occur. While these delays are outside of our control, we're here to help where we can. If you selected expedited shipping and are experiencing a delay, please feel free to contact us so we can review your order and explore available options to assist you.
My tracking says "delivered" but I didn't receive my package.
We're sorry — that's frustrating. Here's what to do:
- Check around your front door, side gates, garage, mailbox, and any covered porches.
- Ask anyone at your address (family, neighbors, doormen, or building staff) if they accepted a package on your behalf.
- Wait 24 hours — packages occasionally show as "delivered" up to a day before they actually arrive.
- If your order has not arrived, please contact us so we can further investigate the issue.
My tracking hasn't updated in several days. Should I be worried?
Sometimes packages sit between scans for a couple of days, especially while in transit between FedEx hubs. If your tracking hasn't updated for 48 hours or more, contact us with your order number — we'll open a trace with FedEx to find out where your package is.
Can I ship to one country and bill from another?
Currently, your billing and shipping addresses both need to be in Canada. If you're sending a gift internationally, the simplest option is to ship the order to your Canadian address first and then forward it on yourself.
03 Returns & Refunds
How do I return an item?
If you're not happy with your purchase, please contact customersupport@swissgear.ca.
I received my luggage set but one piece is damaged. Do I have to return the whole set?
No, if only one item from a multi-piece set arrives damaged, we will replace just the affected piece. Please contact Customer Care for assistance.
I returned my item — when will I see the refund?
Refunds are processed once the returned package arrives at our warehouse and has been inspected. Inspection usually takes 3–5 business days from the day the package is received. You'll get a confirmation email when your refund is on the way, and the funds typically post to your account within 10 business days after that.
If you still don't see your refund:
- Contact your bank or card issuer first. Many refunds are visible to the bank before they post to your statement.
- If your bank confirms there's no pending refund on their end, contact our Customer Care team. Please include your order number, the date you returned the item, and the last 4 digits of the card used so we can investigate.
04 Our Warranty
We stand behind the quality of every SWISSGEAR product. If something goes wrong with your bag or luggage because of a defect in materials or workmanship, we'll do our best to make it right.
What does the warranty cover?
Your SWISSGEAR warranty coverage varies by product type. See the chart below to determine the warranty period for your item.
| Product | Warranty length |
|---|---|
| Luggage | 10-year limited warranty |
| Backpacks, Weekenders, Duffle Bags & Travel Bags | 5-year limited warranty |
| Watches | 3-year limited warranty |
What kinds of damage are typically covered?
- Watches: Mechanical or quartz movement failures (not due to damage/misuse), loose or non-functioning hands, and dial defects affecting readability or performance.
- Zippers: Broken, misaligned, or non-functioning zippers, including damaged pulls.
- Handles & Straps: Detached or broken handles, straps, buckles, or telescoping handles that fail to extend or retract.
- Wheels: Damaged, missing, or non-functioning wheels.
- Stitching & Seams: Torn, frayed, or unraveling seams under normal use.
- Shells & Fabric: Cracks in hard shells or tears in fabric that affect functionality.
- Hardware & Materials: General hardware malfunctions or defects in interior/exterior materials that impact use.
What's NOT covered?
- Normal wear and tear from regular use
- Cosmetic issues like smudges, scuffs, or fading that don't affect how the item works
- Damage caused by airlines or other carriers in transit
- Items purchased from unauthorized resellers (including private sellers on auction sites)
- Items without proof of purchase
How do I start a warranty claim?
Head to our warranty portal and begin the claim process:
What we need from you:
- A copy of your original store or gift receipt (proof of purchase)
- Clear photos of the front and back of the product
- Close-up photos of the damaged area
- A short description of what went wrong and how it happened
- Product Information Label
How long does the warranty process take?
Most claims are processed within 30 days. The clock starts when we have all the information listed above — if anything is missing, we'll email you back to ask for it, which can add time. Once your claim is approved, we'll explain the next steps and timeline for receiving your replacement.
What happens if my claim is approved?
- We'll email you to let you know your claim is approved.
- We'll ask you to remove the SWISSGEAR product information label from inside the main compartment of your item and email us proof.
- We'll send a replacement code coupon which you'll have 30 days to use.
Why do you need the original receipt?
- To confirm your item is still within the warranty period
- To verify it was bought through an authorized retailer (this helps us protect customers from counterfeit products)
- To prevent warranty fraud
If you don't have your original receipt, the warranty cannot be honored.
My item was a gift. How do I claim a warranty without a receipt?
We understand this is tricky. The best option is to ask the gift-giver if they still have the receipt, or if they can request a duplicate from the store where it was purchased.
05 Product & Shopping Questions
Is the item I want in stock?
Stock status is shown on each product page at SWISSGEAR.CA. If an item is out of stock, you'll see a notice on the page.
When will an out-of-stock item be back?
Restock dates depend on the item. Some products restock regularly; others are seasonal or limited runs. The product page is the best place to check, but if you'd like a personal update, contact Customer Care with the SKU or product name and we'll see what we can find out.
I forgot my lock combination, what can I do?
Please visit the Lock Instructions section of our website:
Do you donate products to schools or nonprofits?
While we're honored to be considered, due to the volume of requests we receive, we're unable to accept unsolicited donation requests. Our charitable giving is focused on a small number of organizations and initiatives that are selected internally and closely aligned with our company's ongoing philanthropic priorities.
Where can I find product specifications (dimensions, capacity, weight)?
Each product page on SWISSGEAR.CA includes detailed specifications, including dimensions, capacity in liters, weight, materials, and laptop compartment fit. If something you need isn't listed, contact Customer Care and we'll do our best to get the answer for you.
06 Account Help
I can't sign in to my account.
First, double-check that you're using the email address you originally signed up with. If you've forgotten your password, click "Forgot password?" on the sign-in page to receive a reset link by email.
If you placed an order as a guest, you may not have an account yet — contact Customer Care and we can help you set one up and link your points to your new account.
I don't see my recent order in my account.
This usually happens when an order is placed as a guest or with a slightly different email address than the one on your account. Contact Customer Care with your order number and we can add the points to the existing account.
How do I update my email address or other account info?
Sign in to SWISSGEAR.CA and click "My Account" to update your name, email address, password, or saved shipping addresses.
Do I need an account to place an order?
No — you can check out as a guest. That said, having an account makes it easier to track orders, start returns, and check on warranty claims, so we recommend it.
Our team is here for you.
When you contact us, please have your order number (begins with SWC-) and the email address used at checkout ready. We'll do our best to respond to email inquiries as soon as possible. Phone wait times vary; if all our agents are busy, please leave a message and we'll call you back as soon as we can.
Thank you for choosing SWISSGEAR. Safe travels.
Centre d'aide
Réponses à vos questions sur les commandes, l'expédition, les retours et notre garantie.
Merci d'avoir choisi SWISSGEAR. Que vous suiviez une commande, entamiez une réclamation de garantie ou ayez simplement une question sur l'un de nos produits, ce guide est là pour vous aider. La plupart des réponses ci-dessous proviennent des questions que nos clients nous posent le plus souvent.
Si vous ne trouvez pas ce que vous cherchez ici, notre équipe de service à la clientèle se fera un plaisir de vous aider.
Aucun résultat trouvé. Essayez un autre terme de recherche ou contactez notre équipe.
01 Commandes et état de la commande
Comment vérifier l'état de ma commande?
Vous pouvez vérifier l'état de votre commande de deux façons :
- Cliquez sur Suivre ma commande ou sur l'icône de profil.
- Utilisez votre courriel de confirmation de commande. Une fois votre commande expédiée, nous vous enverrons par courriel un numéro de suivi sur lequel vous pourrez cliquer pour suivre le colis.
Votre numéro de commande SWISSGEAR commence par « SWC- » suivi d'une série de chiffres (par exemple, SWC-110026). Ayez ce numéro à portée de main si vous nous contactez.
J'ai passé une commande, mais je n'ai jamais reçu de courriel de confirmation. Que dois-je faire?
D'abord, veuillez vérifier votre dossier de courrier indésirable — les confirmations de commande s'y retrouvent parfois. Si vous ne la trouvez toujours pas après quelques minutes, votre commande a peut-être été passée en tant qu'invité, ou il pourrait y avoir eu un petit problème avec l'adresse courriel fournie.
Communiquez avec notre équipe de service à la clientèle à customersupport@swissgear.ca avec les renseignements suivants afin que nous puissions retrouver votre commande :
- Le nom complet utilisé lors du paiement
- L'adresse courriel utilisée lors du paiement
Une fois votre commande retrouvée, nous vous renverrons votre confirmation à l'adresse courriel utilisée lors du paiement.
J'ai oublié d'appliquer mon rabais. Peut-il encore être appliqué?
Oui, veuillez nous contacter dès que possible avec votre numéro de commande et le code de rabais que vous avez reçu. Nous pouvons soit appliquer le rabais sous forme de remboursement partiel sur votre mode de paiement original, soit, dans certains cas, émettre un code de rabais de valeur équivalente à utiliser sur une commande future.
Comment puis-je modifier l'adresse d'expédition d'une commande que je viens de passer?
Veuillez nous contacter dès que possible avec votre numéro de commande et la bonne adresse d'expédition. Bien que nous ne puissions garantir que l'adresse pourra être mise à jour, nous ferons tous les efforts possibles pour répondre à votre demande, si possible.
Un article que j'ai commandé est maintenant en rupture de stock. Que se passe-t-il ensuite?
Votre commande sera annulée et le remboursement sera traité sur votre mode de paiement original.
Puis-je annuler ma commande?
Vous disposez d'une heure après avoir passé votre commande pour l'annuler vous-même à l'aide du lien inclus dans votre courriel de confirmation de commande.
Une fois la commande expédiée, nous ne sommes plus en mesure de l'annuler. Cependant, vous pouvez amorcer un retour après sa réception — veuillez consulter notre section Retours et remboursements pour plus de détails.
02 Expédition et livraison
Où livrez-vous?
SWISSGEAR.CA livre aux adresses situées au Canada. Nous ne sommes pas en mesure, pour le moment, de livrer à l'international ou à des cases postales.
Combien coûte l'expédition?
Un tarif d'expédition fixe de 7,00 $ par article est offert pour les commandes au Canada.
Qui livre ma commande?
Notre transporteur par défaut est FedEx. Lorsque votre commande est expédiée, vous recevrez un courriel contenant un numéro de suivi que vous pourrez utiliser pour suivre votre colis sur FedEx.com.
Combien de temps ma commande mettra-t-elle à arriver?
La livraison standard prend généralement de 5 à 7 jours ouvrables à partir du jour où votre commande est expédiée. Des options d'expédition accélérée (y compris FedEx Overnight) sont offertes lors du paiement moyennant des frais supplémentaires. Veuillez noter que le délai de livraison commence lorsque votre commande quitte notre entrepôt, et non lorsque vous la passez — les commandes passées tard dans la journée ou la fin de semaine sont expédiées le jour ouvrable suivant.
J'ai payé pour une expédition accélérée, mais mon colis n'est pas arrivé à temps. Puis-je être remboursé des frais d'expédition?
Une fois votre commande remise à FedEx, le délai de livraison est géré par le transporteur, et des retards peuvent parfois survenir. Bien que ces retards soient hors de notre contrôle, nous sommes là pour vous aider dans la mesure du possible. Si vous avez choisi une expédition accélérée et que vous connaissez un retard, n'hésitez pas à nous contacter afin que nous puissions examiner votre commande et explorer les options disponibles pour vous venir en aide.
Le suivi indique que mon colis a été « livré », mais je ne l'ai pas reçu.
Nous sommes désolés — c'est frustrant. Voici quoi faire :
- Vérifiez autour de votre porte d'entrée, des portails latéraux, du garage, de la boîte aux lettres et de tout porche couvert.
- Demandez à toute personne à votre adresse (famille, voisins, concierges ou personnel de l'immeuble) si elle a accepté un colis en votre nom.
- Patientez 24 heures — les colis affichent parfois le statut « livré » jusqu'à une journée avant leur arrivée réelle.
- Si votre commande n'est toujours pas arrivée, veuillez nous contacter afin que nous puissions approfondir la question.
Mon suivi n'a pas été mis à jour depuis plusieurs jours. Devrais-je m'inquiéter?
Il arrive parfois que les colis restent sans mise à jour pendant quelques jours, surtout en transit entre les centres FedEx. Si votre suivi n'a pas été mis à jour depuis 48 heures ou plus, contactez-nous avec votre numéro de commande — nous ouvrirons une enquête auprès de FedEx pour retrouver votre colis.
Puis-je expédier vers un pays et facturer depuis un autre?
Actuellement, vos adresses de facturation et d'expédition doivent toutes deux être situées au Canada. Si vous envoyez un cadeau à l'international, l'option la plus simple est d'expédier la commande à votre adresse canadienne d'abord, puis de la faire suivre vous-même.
03 Retours et remboursements
Comment retourner un article?
Si vous n'êtes pas satisfait de votre achat, veuillez communiquer avec customersupport@swissgear.ca.
J'ai reçu mon ensemble de bagages, mais une pièce est endommagée. Dois-je retourner l'ensemble au complet?
Non, si une seule pièce d'un ensemble à plusieurs pièces arrive endommagée, nous remplacerons uniquement la pièce touchée. Veuillez communiquer avec le service à la clientèle pour obtenir de l'aide.
J'ai retourné mon article — quand vais-je voir le remboursement?
Les remboursements sont traités une fois que le colis retourné arrive à notre entrepôt et a été inspecté. L'inspection prend habituellement de 3 à 5 jours ouvrables à partir du jour de réception du colis. Vous recevrez un courriel de confirmation lorsque votre remboursement sera en cours, et les fonds sont généralement affichés dans votre compte dans les 10 jours ouvrables suivants.
Si vous ne voyez toujours pas votre remboursement :
- Communiquez d'abord avec votre banque ou l'émetteur de votre carte. De nombreux remboursements sont visibles par la banque avant d'apparaître sur votre relevé.
- Si votre banque confirme qu'aucun remboursement n'est en attente de son côté, communiquez avec notre équipe de service à la clientèle. Veuillez inclure votre numéro de commande, la date à laquelle vous avez retourné l'article, ainsi que les 4 derniers chiffres de la carte utilisée afin que nous puissions faire un suivi.
04 Notre garantie
Nous sommes fiers de la qualité de chaque produit SWISSGEAR. Si quelque chose ne va pas avec votre sac ou vos bagages en raison d'un défaut de matériaux ou de fabrication, nous ferons de notre mieux pour corriger la situation.
Qu'est-ce que la garantie couvre?
Votre garantie SWISSGEAR varie selon le type de produit. Consultez le tableau ci-dessous pour connaître la durée de garantie de votre article.
| Produit | Durée de la garantie |
|---|---|
| Bagages | Garantie limitée de 10 ans |
| Sacs à dos, Sacs Weekender, Sacs Polochons et Sacs de Voyage | Garantie limitée de 5 ans |
| Montres | Garantie limitée de 3 ans |
Quels types de dommages sont généralement couverts?
- Montres : Défaillances du mouvement mécanique ou à quartz (non attribuables à un dommage ou à une mauvaise utilisation), aiguilles lâches ou non fonctionnelles, et défauts de cadran affectant la lisibilité ou le rendement.
- Fermetures éclair : Fermetures éclair brisées, désalignées ou non fonctionnelles, y compris les tirettes endommagées.
- Poignées et sangles : Poignées, sangles, boucles ou poignées télescopiques détachées ou brisées qui ne s'étendent pas ou ne se rétractent pas correctement.
- Roues : Roues endommagées, manquantes ou non fonctionnelles.
- Coutures : Coutures déchirées, effilochées ou qui se défont dans des conditions normales d'utilisation.
- Coques et tissu : Fissures dans les coques rigides ou déchirures dans le tissu qui affectent la fonctionnalité.
- Quincaillerie et matériaux : Défaillances générales de la quincaillerie ou défauts des matériaux intérieurs/extérieurs qui affectent l'utilisation.
Qu'est-ce qui N'EST PAS couvert?
- L'usure normale résultant d'une utilisation régulière
- Les problèmes esthétiques comme les taches, éraflures ou décolorations qui n'affectent pas le fonctionnement de l'article
- Les dommages causés par les compagnies aériennes ou autres transporteurs en transit
- Les articles achetés auprès de revendeurs non autorisés (y compris les vendeurs privés sur des sites d'enchères)
- Les articles sans preuve d'achat
Comment puis-je entamer une réclamation de garantie?
Rendez-vous sur notre portail de garantie et amorcez le processus de réclamation :
Ce dont nous avons besoin de votre part :
- Une copie de votre reçu de magasin ou de cadeau original (preuve d'achat)
- Des photos claires de l'avant et de l'arrière du produit
- Des photos rapprochées de la zone endommagée
- Une brève description de ce qui s'est mal passé et comment cela s'est produit
- L'étiquette d'information du produit
Combien de temps prend le processus de garantie?
La plupart des réclamations sont traitées en 30 jours. Le délai commence lorsque nous avons reçu tous les renseignements mentionnés ci-dessus — s'il manque quelque chose, nous vous enverrons un courriel pour vous le demander, ce qui peut allonger le délai. Une fois votre réclamation approuvée, nous vous expliquerons les prochaines étapes et le délai pour recevoir votre article de remplacement.
Que se passe-t-il si ma réclamation est approuvée?
- Nous vous enverrons un courriel pour vous informer que votre réclamation est approuvée.
- Nous vous demanderons de retirer l'étiquette d'information du produit SWISSGEAR de l'intérieur du compartiment principal de votre article et de nous en envoyer la preuve par courriel.
- Nous vous enverrons un coupon de code de remplacement que vous aurez 30 jours pour utiliser.
Pourquoi avez-vous besoin du reçu original?
- Pour confirmer que votre article est toujours couvert par la période de garantie
- Pour vérifier qu'il a été acheté auprès d'un détaillant autorisé (cela nous aide à protéger nos clients contre les produits contrefaits)
- Pour prévenir la fraude à la garantie
Si vous n'avez pas votre reçu original, la garantie ne peut pas être honorée.
Mon article était un cadeau. Comment puis-je réclamer une garantie sans reçu?
Nous comprenons que la situation est délicate. La meilleure option est de demander à la personne qui vous a offert le cadeau si elle a toujours le reçu, ou si elle peut en demander un duplicata au magasin où l'achat a été effectué.
05 Questions sur les produits et les achats
L'article que je veux est-il en stock?
L'état du stock est affiché sur chaque page de produit sur SWISSGEAR.CA. Si un article est en rupture de stock, vous verrez un avis sur la page.
Quand un article en rupture de stock sera-t-il de nouveau disponible?
Les dates de réapprovisionnement dépendent de l'article. Certains produits sont réapprovisionnés régulièrement; d'autres sont saisonniers ou en édition limitée. La page du produit est le meilleur endroit pour vérifier, mais si vous souhaitez une mise à jour personnalisée, contactez le service à la clientèle avec le UGS ou le nom du produit et nous ferons de notre mieux pour trouver la réponse.
J'ai oublié la combinaison de mon cadenas, que puis-je faire?
Veuillez consulter la section Instructions pour cadenas de notre site Web :
Faites-vous des dons de produits aux écoles ou aux organismes sans but lucratif?
Bien que nous soyons honorés d'être considérés, en raison du volume de demandes que nous recevons, nous ne sommes pas en mesure d'accepter les demandes de dons non sollicitées. Nos dons de bienfaisance sont concentrés sur un petit nombre d'organismes et d'initiatives sélectionnés à l'interne et étroitement alignés avec les priorités philanthropiques continues de notre entreprise.
Où puis-je trouver les caractéristiques du produit (dimensions, capacité, poids)?
Chaque page de produit sur SWISSGEAR.CA comprend des caractéristiques détaillées, y compris les dimensions, la capacité en litres, le poids, les matériaux et la compatibilité du compartiment pour ordinateur portable. Si ce dont vous avez besoin n'est pas indiqué, contactez le service à la clientèle et nous ferons de notre mieux pour vous obtenir la réponse.
06 Aide relative au compte
Je ne peux pas me connecter à mon compte.
D'abord, vérifiez que vous utilisez l'adresse courriel avec laquelle vous vous êtes initialement inscrit. Si vous avez oublié votre mot de passe, cliquez sur « Mot de passe oublié? » sur la page de connexion pour recevoir un lien de réinitialisation par courriel.
Si vous avez passé une commande en tant qu'invité, il se peut que vous n'ayez pas encore de compte — contactez le service à la clientèle et nous pourrons vous aider à en créer un et à lier vos points à votre nouveau compte.
Je ne vois pas ma commande récente dans mon compte.
Cela se produit habituellement lorsqu'une commande est passée en tant qu'invité ou avec une adresse courriel légèrement différente de celle associée à votre compte. Contactez le service à la clientèle avec votre numéro de commande et nous pourrons ajouter les points au compte existant.
Comment puis-je mettre à jour mon adresse courriel ou d'autres renseignements de compte?
Connectez-vous à SWISSGEAR.CA et cliquez sur « Mon compte » pour mettre à jour votre nom, votre adresse courriel, votre mot de passe ou vos adresses d'expédition enregistrées.
Ai-je besoin d'un compte pour passer une commande?
Non — vous pouvez passer votre commande en tant qu'invité. Cela dit, avoir un compte facilite le suivi des commandes, l'amorce des retours et la vérification des réclamations de garantie, donc nous vous le recommandons.
Notre équipe est là pour vous.
Lorsque vous nous contactez, veuillez avoir en main votre numéro de commande (commençant par SWC-) et l'adresse courriel utilisée lors du paiement. Nous ferons de notre mieux pour répondre aux demandes par courriel le plus rapidement possible. Les temps d'attente téléphonique varient; si tous nos agents sont occupés, veuillez laisser un message et nous vous rappellerons dès que possible.
Merci d'avoir choisi SWISSGEAR. Bon voyage.